Mehr Relevanz, mehr Beziehung: Warum Personalisierung im Banking kein Nice-to-have mehr ist
Personalisierung ist Pflicht. Laut der aktuellen Customer-Experience (CX)-Score-Studie der msg ist die Personalisierung der Schlüssel zur Kundenbindung im Retail Banking. Im Beitrag erfahren Sie, was Bankkunden erwarten und wie die Personalisierung im Banking erfolgreich umgesetzt werden kann.
Standardisierte Angebote waren gestern.
Wer heute im Retail Banking Kunden binden will, muss verstehen, was sie wirklich bewegt – und das im richtigen Moment, über den richtigen Kanal, mit dem richtigen Mehrwert. Die aktuelle Customer-Experience(CX)-Score-Studie der msg zeigt deutlich:
Personalisierung ist der Schlüssel zu einer zukunftsfähigen Customer Experience.
Was Kunden heute wirklich erwarten
Die Studie mit über 1.000 Bankkunden in Deutschland macht deutlich:
- 56 % der befragten Bankkunden begrüßen personalisierte Beratung und proaktive Vorschläge. Sie wollen keine Produktauswahl, sondern individuelle Problemlösungen.
- Mehr als 40 % der Befragten wünschen sich ein personalisiertes Profil, welches die Lebenssituation und -ziele berücksichtigt, wie zum Beispiel Familienplanung, Altersvorsorge oder Immobilienwunsch.
- Besonders junge Zielgruppen (im Alter von 18 bis 35 Jahren) verbinden Personalisierung mit Innovation und sehen darin einen echten Mehrwert, insbesondere bei langfristigen Finanzentscheidungen.
Fazit: Die neue Erwartungshaltung der Kunden ist deutlich. Sie möchten erkannt und verstanden werden.
Warum viele Banken hinterherhinken
Trotz moderner Technologie im Frontend tun sich viele Banken schwer, Personalisierung wirklich umzusetzen:
- CRM-Systeme arbeiten isoliert oder bieten nur eingeschränkte Segmentierungslogiken.
- Kundeninteraktionen werden kaum ausgewertet.
- Produktempfehlungen basieren oft auf internen Zielvorgaben statt auf Kundenbedarf.
Die Folge: Geringe Relevanz, niedrige Conversion-Raten und wenig digitale Bindung.
So gelingt Personalisierung im Banking – in vier Schritten
1. Kundendaten intelligent nutzen
Lebensphasen, Interessen und Transaktionsverhalten: Moderne CRM-Strategien basieren auf vernetzten Datenmodellen und klar definierten Anwendungsfällen.
2. Beratung hybrid gestalten
KI-basierte Empfehlungen werden für einfache Anliegen eingesetzt und durch persönliche Beratung bei komplexeren Finanzfragen ergänzt.
3. Personalisierbare Profile integrieren
Die Kunden können aktiv angeben, welche Themen sie beschäftigen. Die Bank liefert ihnen passende Lösungen – automatisch, verständlich und rechtzeitig.
4. Customer Journeys orchestrieren
Vom Onboarding bis zur Anschlussfinanzierung: Relevante Inhalte entlang der digitalen Customer Journey sind der Schlüssel für ein konsistentes Kundenerlebnis.
Fazit: Personalisierung ist kein Feature, sie ist ein Leistungsversprechen.
Wir verstehen dich und handeln entsprechend.
Diese Erwartung ist längst Realität. Banken, die ihren CX-Score nachhaltig steigern wollen, müssen Personalisierung als strategischen Hebel begreifen – nicht nur als technischen Baustein.
Fazit
Banken, die jetzt in umfassende technologisch optimierte Finanzdienstleistungen und personalisierte Beratung investieren, verschaffen sich einen wichtigen Wettbewerbsvorteil und stärken außerdem die langfristige Beziehung zu ihren Kunden.
Nächster Schritt: CX-Quick-Check und CRM-Assessment
Wie relevant sind Ihre digitalen Services für Ihre Zielgruppen? Welche Potenziale bietet Ihre CRM-Plattform für eine echte Personalisierung? Lassen Sie uns sprechen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit überschaubarem Aufwand messbaren Kundennutzen schaffen.
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